在過去的2013年，留給地板行業(yè)深刻思考的莫過于電商服務(wù)問題，電商難做，電商的售后服務(wù)更是難做，近段時(shí)間就曝出了不少知名地板品牌在電商平臺(tái)上售后服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)等諸多事件，這不僅對(duì)于電商的發(fā)展存在影響，也有損行業(yè)的信任度。
電商難以把控地板產(chǎn)品和服務(wù) 企業(yè)需強(qiáng)化體系建設(shè)
電商平臺(tái)難以把控地板產(chǎn)品 質(zhì)量問題堪憂
多個(gè)地板企業(yè)在介紹自己在電商上的服務(wù)表示，最好的方法是在源頭上解決，用最好的地板產(chǎn)品做電商，盡可能降低與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的售后，萬(wàn)一出現(xiàn)質(zhì)量問題，重新給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)生的費(fèi)用由商家承擔(dān)。“一批地板如果出現(xiàn)了質(zhì)量問題，來(lái)來(lái)回回企業(yè)的損失也會(huì)加大，很多人在地板電子商務(wù)上做不好，是因?yàn)樗麄儾皇巧a(chǎn)企業(yè)，在產(chǎn)品上沒有辦法嚴(yán)格把控。”一位從事電商的地板企業(yè)負(fù)責(zé)人說。
網(wǎng)購(gòu)劣勢(shì) 地板售后問題成“詬病”
雖然足不出戶就可以購(gòu)到物美價(jià)廉的地板產(chǎn)品，尤其對(duì)于一些工作繁忙的都市白領(lǐng)，大大提高了購(gòu)物的效率。然而，網(wǎng)上交易畢竟不是面對(duì)面，只能憑借圖片和一些文字介紹了解產(chǎn)品的性能，看不到實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，自然就給交易埋下了一些隱患。因此消費(fèi)者在下單之前需要考慮周全，避免被商家引入“陷阱”。
地板市場(chǎng)售后頻出問題是有原因的，歸結(jié)出來(lái)主要有四：一是企業(yè)服務(wù)承諾落實(shí)不到位;二是服務(wù)主體不明確，問題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務(wù)的及時(shí)性無(wú)法保證;第四是對(duì)于服務(wù)的范圍和時(shí)間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛。
地板企業(yè)需完善服務(wù)體系
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，地板電商必定會(huì)成為未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，但面對(duì)眾多投訴問題，企業(yè)還得下功夫，建立行之有效的服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供良好的售后平臺(tái)。
在面對(duì)惡劣市場(chǎng)環(huán)境的情況下，很多新晉地板品牌或經(jīng)營(yíng)理念較差的經(jīng)銷商只會(huì)選擇價(jià)格戰(zhàn)來(lái)維持艱難的經(jīng)營(yíng)，而優(yōu)秀的經(jīng)銷商則會(huì)不斷的通過提升對(duì)顧客的服務(wù)以及反映速度來(lái)滿足多元化的消費(fèi)需求。
部分地板企業(yè)在其經(jīng)銷商體系推行4S服務(wù)體系，在售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)水平的提升，通過給客戶營(yíng)造一種舒適、領(lǐng)先的購(gòu)物環(huán)境的同時(shí)，讓每一個(gè)購(gòu)買地板的客戶能感受到歐派領(lǐng)先的全方位的服務(wù)及備受尊崇的購(gòu)物體驗(yàn)，真正給顧客一種上帝的感覺。
因?yàn)楫?dāng)顧客能接受品牌的消費(fèi)理念之后，顧客更多的時(shí)候關(guān)注價(jià)格的成分較少，更多的關(guān)注的是一種感受，一種被無(wú)比尊重的感受，才會(huì)讓他們感覺到不同品牌的價(jià)值感。
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