沒有痛點，就沒有創新。最近一段時間，家具行業O2O(online to offline，線上線下結合的一種商業模式)悄然興起。隨著人們購買習慣的變化，人們會更加習慣于先在網上瀏覽、挑選，再到線下店鋪體驗，然后進行購買，O2O將會是家具行業的趨勢，也能給消費者更好的購買體驗。
體驗店有多重要???
為了消除用戶“逛賣場”的痛點，居然之家選擇了O2O的模式，從線下向線上擴展：創立自己的線上服務平臺——居然在線，并將其與居然之家已有的實體店鋪相配合，為用戶提供線上和線下的服務。?
和家具賣場擴展網絡平臺相比，家具電商通過開設實體店實現O2O閉環的難度要更大一些。由于近年來房租、人工等經營成本上漲，家具現場體驗成了一項日益昂貴的服務，開設體驗店必然會提高家具電商的經營成本。而在家具購買中，現場體驗又難以割舍。家具產品講究協調搭配，修理、退換貨又很麻煩，重復購買率低，使得消費者不得不慎之又慎，很難單憑網絡圖片拍板購買。??
不開店，難以說服消費者下單；開店，成本是個大問題。為了解決體驗與低價的兩難，家具電商美樂樂利用“小而偏”的開店策略，一定程度上滿足了消費者先體驗后消費的需求。和大型賣場相比，美樂樂的體驗店面積較小，而且開店位置都選擇在全國各核心城市的“偏冷”地段。根據美樂樂公司提供的數據，其體驗店每平方米月租金一般不高于50元。美樂樂CEO高揚表示，這一租金水平大約只有大賣場的五分之一至四分之一。截至3月25日，其體驗店總數已達281家。??
體驗店開在偏冷地段是把“雙刃劍”，優點是成本低，缺點是難以吸引客流。為了吸引客戶，美樂樂在各大搜索引擎和社交平臺建立相關入口，將潛在消費者吸引到美樂樂家具網，然后再引導他們到當地的體驗館購買。這種線上引流是O2O營銷模式中的關鍵一環。根據高揚的計算，這種線上引流的方式使美樂樂體驗館的人均進店成本(企業月銷售額與進店人流量之比)比傳統賣場低不少。??
價格和服務的“蹺蹺板”?
除了費時費力之外，影響家具購買體驗的另一個因素，是低價格和好服務難以兼得。最近幾年，隨著綜合成本的提升，傳統家具賣場中的產品價格也在逐步提高，物美價廉的產品日益難覓。同時，家具電商可以提供相對低廉的價格，可往往在服務上有短板。追求線上線下融合的家具O2O模式，能否實現價格與服務的平衡？????
這就意味著，通過居然在線下單，消費者不會獲得比居然之家實體店更加優惠的價格。在汪小康看來，目前在居然之家消費的人群，以交易金額較高的客戶為主，相對于價格，他們也更加看重服務的質量。居然之家和居然在線做O2O，拼的不是價格，而是服務。汪小康說，消費者對居然之家品牌的印象一般是：挺貴，但服務好，比較放心。由服務帶來的品牌信任感，是在線上業務和O2O中獲取成功的一個重要因素。另外，居然之家手中掌握的供應商資源，尤其是高端產品供應商資源，也是其提供服務的保障。在總規模近萬億元的家具生產行業，營收在50億元以上的品牌寥寥可數。在小而散的格局中，居然之家、紅星美凱龍等賣場渠道就處于強勢地位，對供應商資源有較強的掌控能力。??
相對于交易金額高的客戶，預算低的消費者對價格更加敏感，在價格與服務之間，他們寧愿犧牲部分服務質量以換取低價。2013年銷售額已達20億元的家具電商美樂樂，發現了這部分市場空間，其通過壓縮生產、運輸、營銷等環節的成本，用性價比打動消費者。?
再加上其小型體驗店的租金成本較低，美樂樂一定程度上保持了原有的電商價格優勢。可小型店自然無法面面俱到，只能為消費者提供“樣板式”的體驗服務。消費者在美樂樂網站上選中的家具，可能無法在店中現場感受。據美樂樂體驗店的銷售人員介紹，每一系列產品都會有一種在店中陳列，客戶可以此體驗同類產品相似的用料與做工。??
作為一種新的模式，家具O2O尚未形成包打天下的套路。誰能脫穎而出，要看誰能真正解決消費者痛點，為其創造更多價值。業內人士認為，這一模式未來競爭的關鍵還是以客戶體驗為目標的綜合服務能力。
